Claroty カスタマーサポートポリシー

Claroty サポートへの連絡方法

顧客は、以下の方法で Claroty にサポートリクエストを問い合わせることができます。

Clarotyのサポートによるダイレクトメール：

産業顧客： support@claroty.com

ヘルスケアの顧客： healthcare-support@claroty.com

カスタマーポータル（CTD/SRA）経由：

オンプレミス CTD/SRAのサポートチケットは、カスタマーポータルで開いてください。

当社の製品インターフェイス経由（xDome のみ）：

特定の xDome サポートについては、 xDome UI内でサポートチケットを開いてください。

サポートサービスレベル

サポートは、 Claroty または Claroty パートナーと適用される注文で定められた条件に従って、すべての Claroty の顧客に提供されます。 以下の応答時間は、以下を条件とします。

• 貴社による有効なサポート契約またはサブスクリプションの維持

• ソフトウェアの最新バージョン (以下の製品ライフサイクルおよびバージョン サポートの表に記載) を維持しているお客様。

Clarotyの応答時間は、下のチャートの重大度レベルに基づいて優先されます。 問題のタイムリーな対応と解決のために、当社は顧客の合理的な協力を必要とします。 要求された協力を提供しないと、 Claroty が問題を解決するのを遅らせたり、妨げたりします。 Claroty はその結果として重大度レベルをダウングレードする権利を留保します。

SaaSサービスレベル

Clarotyのメディゲートおよび xDome サービスは、以下の期間を除き、 99.5% の時間でご利用いただけます。

• 週次アップグレード（日曜 08:00 AM GMT ～日曜21:00 GMT間）

• 重大な脆弱性に対処する、または顧客に影響を及ぼす欠陥に対処する緊急メンテナンス。 これらは通常、< 5 分間です。

• ハードウェアの問題および/または顧客環境またはネットワーク通信の問題による回収サーバーの停止

• Amazon Web Service（AWS）のダウンタイムまたは定期メンテナンス

• 顧客のユーザーまたはシステムと Clarotyのシステム間のネットワーク通信の問題

• 不可抗力事象など、 Claroty の管理外のその他の停止

• 顧客の契約違反による顧客停止。

Clarotyお客様がサービスにログインし、アセット、アラート、または脆弱性を照会できる場合、のメディゲートおよび xDome サービスは利用可能と見なされます。

ハードウェアサービスレベル

Claroty は、 xDome および Medigate SaaS サービスの一部として、オペレーティングシステム (OS) の更新とセキュリティパッチの両方の収集サーバーを更新する責任があります。

ClarotyOSで実行されている CTD の場合、 Claroty はリリースパッケージの一部としてすべてのOSとセキュリティアップデートも提供します。 これらのアップデートを適時に適用して、システムを確実に保護することは、お客様の責任です。 ClarotyOS 以外のインストールの場合、お客様は OS にパッチを適用し、セキュリティ更新を適用する責任があります。

Claroty がハードウェアの提供に失敗した場合、 Claroty は、最長 3 年間購入するすべてのハードウェアについてRMAサポートを提供します。 Medigateまたは xDome サブスクリプションのいずれかにバンドルされたハードウェアについては、 Claroty はサブスクリプション期間または更新期間の間、ハードウェアのサポートを提供します。

Claroty は、ハードウェアが故障したと判断してから2営業日以内に交換用ハードウェアを出荷します。 Clarotyの独自の裁量により、オンサイト交換は、事前交換の代替手段として手配することができます（ハードウェアモデル、設置場所などによる）。 Claroty 適用される送料についてはお客様が負担し、適用される税金または輸入手数料についてはお客様が負担するものとします。

故障したハードウェアが適時に返却されない場合、またはハードウェアが不適切な操作、メンテナンス、誤用、事故、異常または不安定な電流、湿気環境、故障または過失により損傷した場合、または Clarotyの書面による事前承認なしに密封またはねじ込み式のコンポーネントが開封された場合、追加料金が適用される場合があります。

製品ライフサイクルおよびバージョンサポート

注：このセクションは Claroty CTD および Claroty xDome Secure Access （旧Secure Remote Access（SRA））のみに適用されます。

XIoTの状況とこれらの資産を標的とする攻撃者が進化し続ける中、 Clarotyの製品の機能は、一貫して優れた製品体験を保証するために設計された定期的な強化によっても進化します。 Claroty ソリューションをタイムリーにアップグレードすることで、最新の機能強化を活用できるだけでなく、組織の クリティカルな資産保護にも不可欠です。 

有効なサポート契約を結んでいるすべてのお客様は、当社の製品ライフサイクルスケジュールを参照することを強くお勧めします。このスケジュールでは、 Claroty がリリース後に各製品バージョンをサポートする期間について詳述しています。 この情報は、アップグレード計画とスケジュールに関する決定を通知することで、潜在的なリスクの先を行き、資産を最大限に保護することを目的としています。 

フルサポート

メジャーリリースまたはマイナーリリースが一般公開されてから一（1）年間、 Claroty はバージョンの完全なサポートを提供します。 フルサポートには、トラブルシューティング、フィールドバグに対する製品修正、および/またはセキュリティ更新が含まれます。 ソフトウェアの修正は、更新、メンテナンスリリースの組み合わせ、または Clarotyの裁量により、問題の性質と影響に応じて、メジャーリリースまたはマイナーリリースのフォローアップとして提供される場合があります。

拡張サポート

以下の表に従ってフルサポートが終了した後、 Clarotyはさらに六（6）か月間延長サポートを提供します。 拡張サポートは、ベストエフォートのトラブルシューティング、回避策、および重大な（CVSS 9+）セキュリティ脆弱性の軽減に限定されます。 フィールドバグが後のバージョンで修正された場合、 Claroty サポートは、その製品のより最新のバージョンまたはリリースにアップグレードするよう顧客に指示します。

生産終了

製品が製品寿命に達すると、製品に新しい修正は行われません。 問題を解決するには、まず、現在サポートされているバージョンの製品にアップグレードする必要があります。

Continuous Threat Detection （CTD）ライフサイクル

混乱を避けるために、最新のリリース（最後の行）のEOL日は、そのリリースにのみ適用されます。 CTD の新バージョンがリリースされると、この表が更新されます。 製品ライン全体のEOL予定日はありません。 すべての日付は、指定された月の末日です。

CTD ナレッジ ベースで利用可能なサポートアップグレードパスの詳細をお読みいただけます。

Claroty xDome Secure Access （旧Secure Remote Access（SRA））ライフサイクル

混乱を避けるために、最新のリリース（最後の行）のEOL日は、そのリリースにのみ適用されます。 Claroty xDome Secure Access の新バージョンがリリースされると、この表が更新されます。 製品ライン全体のEOL予定日はありません。 すべての日付は、指定された月の末日です。